Mesurer et développer la satisfaction des clients by Daniel Ray

Ce livre a reçu une mention spéciale du jury du "Grand Prix du Livre Qualité Perfomance" 2002 - CSP La Poste Arcelor Comment mettre en oeuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients. Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients. Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :
Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions. Vous trouverez dans cet ouvrage :
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